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接客ワンポイント – ポイントカード等を間違って出された時の対応

Date 2013/05/01 21:46  Modified date 2015/04/05 Author chihaya  Tags ポイント 接客 観光地の接客

 ポイントカードやスタンプカード、そしてメンバーズカード等々……レジで接客をしていると、お客さんが間違えて他店のカードを出しちゃうことは少なくありません。しかも同業他社・他店が多い法則。こんな時どうしていいかわからなくなってしまう店員さん、そして中にはイラッとしちゃう店員さんも少なくないかも。

 「カード、違うんですけど」なんて突き放す言い方していませんか? 今回はお客さんに嫌な思いをさせず、いい店員さんで良かった! と思ってもらえる言い方についてです。

 実は私、白状しますと他店のカードを出されるとちょっとイラッとしちゃってました。同業他社のカードを出すとかありえなくない? と思っていたのです。そんな私に人生の転機が!
 私もやっちゃったのです。同業のお店で、別の店舗のカードを出すという失態を……あれ、全く悪気ないんですね。無意識でやっちゃうもんだったんですね。。

 今まで自分はなんにもわかってなかった! こんな時に店員さんが気の利いた一言を言ってくれたら! こんな思いをするお客さん・店員さんを今後出さないためにっ……! それが今回のエントリー。

間違ったカードを出された時の店員さんの反応

悪い例

  • 店員さん:メンバーズカードは持ちですか?
  • お客さん:あ、はい。
    (お客さん:あれ? 受け取ってくれない?)
  • 店員さん:え、、カード違う……
  • お客さん:ぎゃー! ごめんなさい!

 自店のカードを見慣れている店員さんはすぐに別のお店のものと気付きますが、上手く言葉が出てこない店員さんが多いです。「え、ちが……」みたいな語尾の聞こえない感想みたいなことを言ってしまったり。そしてすぐに判断できる分、受け取ろうとしません。せめて「こちら違うお店のカードです」みたいな言葉があって受け取らないのならいいですが、固まったまま受け取らない、渡そうとすると手が逃げる。で、お客さんが気付く、というような流れに。

 とっさのことなのでうまく対応できず、こういう反応になっちゃう店員さん、案外いるのではないかと。てか私が出し間違えた時の店員さんの対応がこうだったね! この時のやっちまった感と言ったら……これ、想像以上に恥ずかしいもんなんですね……あうぅ。

良い対応例

 間違ったカードを出されたときはやんわりと優しく、違う旨を伝えられたらいいと思います。とっさのことですが、あらかじめシミュレートしておけば気の利いた言い方ができると思いますよ! あとは貴方の優しさです!

  • 店員さん:メンバーズカードはお持ちですか?
  • お客さん:あ、はい。
  • 店員さん:こちら別のお店のカード、、ですかねー?
  • お客さん:あっ、ごめんなさい!
  • 店員さん:いえいえ! 私もやっちゃったことありますし! 大丈夫ですよ!

 「うちの店のじゃないです」ではなく「別のお店の」と言うことで否定的な言葉を使わずにやんわりと、そして断言せずに「ですかねー?」と言うことでお客さんに気付いてもらう感じです。また「ですかねー?」には堅い接客用語やマニュアルから外れたその人らしさ、その人の持つ優しさを込めるという狙いもあります。

 そして最後に「私もやっちゃったことあります!」「間違えるお客様、けっこういらっしゃるので大丈夫ですよ!」とか(例えそんな経験なかったとしても)一言添えることができるといいと思います。その一言でお客さんの恥ずかしさをやわらげてあげることができますよ!

おすすめしたい対応

 より良い印象を持ってもらえるもう一歩進んだ方法がこちら! 言葉だけでなく、行動も意識してみるパターンです。こちらも是非!

  • 店員さん:メンバーズカードはお持ちですか?
  • お客さん:あ、はい。
    (店員さん:別のお店のとわかっていても受け取り)
  • 店員さん:こちら別のお店のカード、、ですかねー?
  • お客さん:あっ、ごめんなさい!
  • 店員さん:いえいえ! 私も思わず受け取っちゃいました(笑) 私もやっちゃったことありますし、大丈夫ですよ!

 別のお店のカードだとわかっていてもあえて一度受け取り、説明とともにお返し。そして「つい私も受け取っちゃいました!(笑)」というふうにすることでお客さんを恥ずかしがらせることがなく、そして相手をたてることが可能に! こんなんされたら惚れてまうやろー!(でも魔性の女よっ!)

 このほかに使える言葉としては「ポイントカードって増えちゃいますよねー」、(相手の様子を見て言ってよさそうな人なら)「私のお財布もポイントカードいっぱい入っていて、よく間違えます」等も。これ、実際に接客業で使ってるという人から教えてもらいました。相手を見て言葉を選ぶ。店員さんの鑑ですな! 惚れてまうやろー!

お客さんのミスはやんわりと伝え、笑いあえたら最高

 「賑やかなお客さんへの注意の仕方」でも書きましたが、同じことを伝えるにも言い方、雰囲気、キャラクターで全く違った印象になります。お客さんが言われて気持ちが楽になるような、そんな言葉や言い回しを選ぶと良いです。そして仕上げに最後の一言。この流れで完璧です!

 カードの間違いもそうですが、お客さんが気付いた時に「あ、恥ずかしい!」と思っちゃうようなミスは、お互いに笑いあえるような雰囲気にできたら最高だと思うのです。笑いあえるようにするには、まずは店員さんの方が崩してあげるのが大事。そうするとお客さんも崩しやすくなり、距離がグッと縮まります。ここまでできれば「あーいい店員さんでよかったー。」と思ってもらえますよ!

(私もそんな店員さんに当たりたかった! 私のライフはゼロよ!)

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  • メーカー:大和ネットサービス
  • カテゴリ:ホーム&キッチン
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