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観光地の接客ワンポイント – 賑やかなお客さんへの注意の仕方

Date 2013/04/15 08:33  Modified date 2015/04/05 Author chihaya  Tags ポイント 接客 民宿 観光地の接客

 ホテルや旅館等の宿泊施設では「ちょっとにぎやかすぎるお客さん(平たく言うとうるさいお客様)」に困ってしまうことも多いかと思います。他のお客様のことを考えると(クレームが出る前に)注意するのが正しい対処ですが、お客さんに「静かにして下さい」と注意するのってなかなか難しいわけで。角が立ちにくい、とっておきの言い方をご紹介!

 夜になってトークが盛り上がり、賑やかになっちゃうお客さん、けっこういると思います。「静かにしてもらえませんか?」と言うと高圧的な印象を与えてしまいますし、お客さんはもちろん、お互いに嫌な空気になってしまいます。

 今回は旅館・民宿等の宿泊施設を例にして紹介。言葉を変えれば観光地に限らず、飲食店他、いろんなお店で使えますよ!

賑やかすぎるお客さんへの注意の仕方:民宿の一室にて

よくある例

コンコン <はーい
店員 :失礼します。他のお客様のご迷惑になりますので、お静かに願います。
お客様:あ、すんません。。

 わりと丁寧な言い方ですし間違ったことは言っていないのですが、こう言われるとお客さんはしょぼーん、注意されちゃった、とちょっと嫌な気持ちに。これで静かになって頂けるといいのですが、(ちょっとした反感もあり)また賑やかになってしまう可能性も否めません。

「注意」ではなく「お願い」というスタンスで

 「注意」となるとどうしても高圧的な印象を与えてしまいます。「他のお客様のためにも!」という焦りもあって強めの口調で言ってしまう人が多いですが、悪い印象を与えたり、場合によっては逆効果となってしまう場合も。そこでオススメしたいのが「お願い」というスタンスです。

低姿勢、申し訳なさそうに、そして「悪いのはお客様だけじゃない」という感じを。

 同じ注意でも言い方次第で全く違った印象になります。店員さんのキャラクターによるところも大きいですが、こんな感じで言われるとお互いに嫌な気持ちにならないと思うのです。

※以下、脳内再生は人の良さそうなお兄さんでお願いします。

オススメしたい例

コンコン <はーい
店員 :すっいっまっせーん、ちょーっと外にですね、お声が漏れてまして。。
お客様:あ、すんません。。
店員 :いやー、もっと壁が厚ければいいんですけども、うちの宿、壁が薄いもんでして。壁が厚かったら問題ないんですけども、ほんとすみませんですよろしくお願いしますハイー。

 どうですか!? けっこう極端な書き方ですが、「うるさい」「静かに」等、マイナスの言葉は使わずに賑やかすぎる旨を伝え、(例え壁が厚くても)「壁が薄くて」と言うことで「こちらがこうできたらいいんですけど……あ、ですのでお客様だけが悪いわけじゃないんですよ!」という雰囲気に。この一言によってお客さんは責められている感じがしなくなります。お客さんの心の逃げ道を作っておく感じです。

注意と言えども、お客さんをたてるのを忘れずに

 みなさんも経験があると思いますが、些細なことでも一方的に非難されると、それが正しいことを言っていたとしても何となく受け入れがたいものに。同じことでも言い方が違えばすんなりと受け入れられたり。今回のはまさにそれです。言い方を工夫するのが大切なんです。注意と言えども、お客さんをたてるのを忘れずに。

 一度注意した後、しばらくしたらまた賑やかに……なんてこともよくあると思います。高圧的な言い方だと敵対してしまうので、注意すればするほど悪化の一途をたどる最悪のパターンもあり得ます。上の言い方でお互いに良い関係を築けていれば2回めのお願いにも行きやすいです。「度々すっいっまっせーん」とまた腰を低くしていけば「すっ!すみません!」となってくれるはず。

「同意」も加えるとなお良し

 注意した後は「うちの宿で楽しんでもらえてなによりです。夜って楽しいですもんね。」という感じの「同意」を加えるとなお良いかも。「盛り上がっちゃうの、わかるよー」という感じも「悪いのはお客様だけじゃない」につながります。これで敵対とは正反対になりますよ!

接客にはキャラクター、または演技力が必要

 今回はやわらかくお願いする場面を書きましたが、場合によっては毅然とした態度が必要となることもあります。でも最初は「お願い」というスタンスで。「他のお客様のためにも!」という気持ち、すごく大事です。その気持ち、感覚は大切にしてください。でも注意に伺う時は「他のお客様のために!」と焦る気持ちはそっと隠し、余裕を持ってお客さんのところへ。

 上でも少し書きましたがキャラクター作りも重要になってきます。「申し訳なさそうに」というのもかなり重要。接客って、ちょっとした演技力も必要なのですよ。(大きな声では言えませんが、謝罪の時にも使えるスキルです。)

アフターケアもできたら完璧!

 注意したお客様には、翌朝「昨日はありがとうございました!」と明るく言えたら最高です。お店なら会計時や退店時に「さきほどはありがとうございました!」。お願いからそれほど時間が経っていない場合は申し訳なさそうに「さきほどはすみません、ありがとうございました」とそっと小声で言ってあげるとよし。
 また、賑やかなお客さんと一緒になってしまったお客様にも「昨晩はご迷惑をおかけしてすみません」等、ひとこと言えるといいですね。その一言で印象が変わるかも。

 こんなふうに角を立てずに言うことができれば、お客さんはきっと「いいところだったなー(うるさくしちゃってすみません、、)」と思ってくれると思いますよ!

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  • メーカー:株式会社アシーマ
  • カテゴリ:オフィス用品
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