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これで印象が変わる!観光地の接客ワンポイント – 電話応対・基礎編

Date 2012/11/07 20:00  Modified date 2015/04/05 Author chihaya  Tags ポイント 接客 旅行 民宿 観光地の接客

 ご無沙汰しております。久方ぶりの更新です。

 今回は「電話応対」について書いてみたいと思います。1回にまとめて書こうと思っていたのですが、書き出してみたら予想以上の情報量に。というわけで「基礎編」と「発展編」の2つに分けて書くことにしました。

 基礎編では電話に出る時・切る時に気を付けたいポイントなどの電話応対の基礎中の基礎・ビジネスマナー的な所から、印象がアップする声の出し方など「声」と「音」を中心に書いていきます。接客はもちろんですが、お仕事で電話を受ける機会がある人も是非!

 当たり前の事ですが、電話では相手に自分の表情や仕草を見せることはできません。よって声と話し方だけで印象が決まります。
 ですが、暗い声に聞こえてしまったり、そんなつもりはないのにそっけない声に聞こえてしまっていたり。私も「電話だと冷たい印象だったのに実際に会ってみたら印象が違った」という経験があります。

 研修で電話での言葉使いは習っても、声の出し方を習うこと、確認することってあまりないのではないでしょうか? 丁寧で正しい接客用語が使えるにこしたことはないのですが、印象の良い声ってもっと大事だと思うのです。普段の接客では明るいイメージの人でも、電話では暗い印象や冷たい印象を与えてしまっている可能性あり。普段から暗めな人はもっと暗めに。。これはもったいない! そうならないために、まずは電話での声の出し方を確認していきたいと思います!

電話での声の出し方

 みなさんも経験からなんとなくわかるかと思いますが、普通に話す声に対し、受話器を通した声は1段低く、くぐもった暗い声で聞こえます。いつも通りに話しているはずが電話では相手に暗く冷たい印象の声に聞こえてしまっているかも!?

電話に出る時は1トーン上げた明るい声で。

 電話では暗く聞こえてしまうのはしょうがない、だったら1段高い声を出してみよう! という簡単なご提案。でもただ高い声にするのではなく「明るい声」や「元気な声」をイメージして1トーン上げる感じが良いです。「明るく、きれいで通る、元気の良い声」をイメージすると自ずと1トーン上がります! これでまずは声の暗さをクリア!

表情は声に出る:コールセンターのデスクの鏡

 「お電話ありがとうございます。○○お客様センターです」というようなコールセンターでは、デスクの上に鏡を設置している所があるそうです。これは電話でも笑顔を出せているかを確認するためだとか。
 この話を最初に聞いたときは正直「うわー、、」と若干ひいたのですが、電話での声を突き詰めて行くとやはり笑顔が重要なことに気付きました。ひいちゃってごめんね、がんばっているコールセンターさん。。専門のお仕事であるコールセンターが取り入れているということは表情によって声色が変わるということが証明されているとも言えるわけで。良いところは徹底的にパクr・・・真似させてもらいましょう。

 というわけで、電話では表情は見えませんが、表情は声に出ます! 極端にいうと口の形によって声が変わるのです。明るい声や元気な声を出そうと工夫していくと、最後は笑った時の口の形に行き着くはず。相手に見えないからといって無表情はNG。電話で相手に良い印象を持ってもらうには電話でも笑顔、笑った時の口の形を心がけてみましょう。1トーンあげた声で笑顔の口。これができれば電話での声は完璧です!

慣れてきた時ほど注意を

 忙しかったりすると何か別の作業をしながら電話に出たりすることもあるかと思います。電話で口を動かしながらも手を動かせるのって良いことです。でも作業をしながらの電話は気を付けないとそっけない、心のこもっていない声になりがち。声で表情が伝わるように、ちょっとした感じ・雰囲気もけっこう伝わっちゃうものです。電話の声は細心の注意が必要。慣れてきた時ほどやってしまうことなので、ベテランさんほど注意を!

 細かいことかもしれませんが、電話に出ている姿はお店に来ているお客さんから見え、電話に出ている声は聞こえている可能性があります。壁に耳あり障子にメアリー。押し入れの中から刈谷勇。
 電話は話し相手には見えないからといって気を抜きすぎるのは危険なのです。そして限られた時間で良い印象を持ってもらうには、ひとことひとことを大事にする必要があります。たかが一本の電話と思わずに、一勝負だと思うと良いかも。

 これで基本中の基本、電話に出る時の声は終了です。これでベースができた感じでしょうか。すぐに変えるのは難しいかもしれませんが、電話を受ける度に気を付けていれば必ず明るく印象の良い声にできます。これでアナタも声美人。

 次のページでは電話に出る時に気を付けたい諸々のポイントをチェックしていきます!

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