覚えておきたいこと、電話口に書き出しておきたいこと。
よく聞かれる内容は電話口にメモ(まとめ)を貼っておき、それを見ながら答えられるようにしておくと便利です。先ほど書いたことと重複する部分も多いですが改めて。電話での道案内はできれば練習しておきたいところ！ ですが、なかなか難しい場合もあると思うので、事前に受け答えのテンプレートを用意。こうやっておけば入ったばかりの新人さんでもちゃんと対応できるようになりますよ！
営業時間
問い合わせで一番多いと思われるのが定休日と営業時間。たぶんちゃんと答えられると思いますが、念のため。季節や曜日によって異なるお店は気をつけましょう。
お店の所在地と電話番号
お店の所在地って案外覚えてないものなんですよねー…お客さんに聞かれることもありますが、業者さんとのやりとりで聞かれたりすることも多いです。そして万が一救急車や警察を呼ぶときにも役立ちます。普段は覚えていても、焦ってしまうと出てこない…ということも考えられるので、電話口に書いておくと安心ですよ。
お店への行き方
これもよく聞かれる内容です。観光で来る人のスタート地点は車の場合はIC、電車・バス等の場合は駅。最低限、最寄り駅・ICからの案内はできるようになっておいた方がいいです。できれば自分で運転してみるなり、歩いてみるなりして一度確認を！ といってもすぐには無理だと思うので、あらかじめ調べてまとめたものを用意しておくのがオススメです。こうやっておけば新人さんでも対応可能に！ でも難しそうな時は無理せず、道に詳しい店員さんに電話を渡しちゃいましょう！(これは道に詳しいかどうか、運転になれているかどうか等、向き不向きの部分もあると思うのでー。)
- 車での来店方法
- 最寄りIC・よく聞かれる場所からの行き方
- 国道、県道の号線名
- ランドマーク(目印：お店の看板、目立つお店・建物、信号等)
- 所要時間
- 電車・バスでの来店方法
- 路線名(○○行き)
- 下車バス停名
- できれば運賃・時刻(変更がないか時々チェックを！)
- タクシーでの来店方法
- 所要時間
- だいたいの運賃
- 徒歩での来店方法
- 距離
- 所要時間
- ランドマーク(目印：お店の看板、目立つお店・建物等)
- ※徒歩で難しい距離の場合は他の交通機関を提案
その他に準備しておくとよいもの
電話応対とはちょっとずれますが、電話つながりでついでに。観光地にあるお店・宿等で役立ちそうなものを書き出してみました。
- タクシー会社の電話番号(メモまたは電話帳に登録)
- 最寄りの医療機関の電話番号・所在地
- 最寄りの車屋さんの電話番号(お客さんの車が故障・パンクした時に迅速にお手伝いが可能に。)
もしもの時に備えて「警察→110番」「けが・急病・火事→119番」等も書いておくと安心かも。医療機関はそこからの行き方も説明できるようにしておく、または地図を書けるようにしておく、お客さんに渡せるように地図をコピーしておくと良いかもです。
お店でノウハウをためていこう！
電話だけに限らないのですが、一度お客さんから聞かれたことは今後別のお客さんから聞かれる可能性大です。一度聞かれたらその時だけの対応にせず、スタッフみんなで共有。そうやってお店にノウハウをためていってください！ この他にも貴方のお店に必要なものがきっとあるはずです！
電話応対はこんな感じ
大事なのはこれからここにくる人をがっかりさせないこと
基礎編・発展編と超大作となった電話応対。いろいろ言ってきましたが、一番大事なこと、それは「これからここにこようと思っている人をがっかりさせない」だと思うのです。
観光地に限らず、問い合わせの電話をしてくる人はそのお店に行こうと思っている人。予約の電話を入れてみたものの「なんだかなー、これは失敗したかなー」と思わせるような電話応対になっちゃったら、その人の旅行前の楽しさは半減です。旅行中に気になったお店に電話して「なんか嫌な感じー」となったら旅行そのものの印象が悪くなることだってあり得ます。
「これからここに来る人をがっかりさせない・楽しみにして来てもらいたい」。この気持ちを持って明るい声で、是非一言を添えてあげてください！ そうすればいい印象を与えることができます。これで貴方も電話マスター！
電話応対を書いていて気付きましたが、道案内で一本の記事が書ける…次回は道案内にしようそうしよう。