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これで印象が変わる!観光地の接客ワンポイント – 電話応対・基礎編

Date 2012/11/07 20:00  Modified date 2018/07/26 Author Chihaya  Tags ポイント 接客 民宿 観光地の接客

電話に出る時に気を付けたいポイント

 せっかく明るい声で話すようにしても、電話の出方や切り方によって良くない印象を与えてしまったり、お客さんに不安感を与えてしまう場合もあります。電話応対はクセ付けが大事。良くないクセをなくし、良いクセを付けていきましょう!

受話器を持ってすぐにしゃべらない:受話器を耳に当て、一呼吸おいてから

 お店や民宿などに電話をかけた時「・・荘ですー。」という感じで、前半の大事な部分が聞こえなかったこと、ありませんか? これは家の電話でもやりがちなミス。電話に出る声は自分では聞けないので、気付かずにずっとやってしまっている場合が多いです。

 電話に出る時は受話器を確実に耳、口元に当ててから話し始めるクセをつけましょう。子機の場合、受話器を上げてからつながるまでに少し時間がかかる場合もあります。受話器を耳に当て、しっかりと口元に。通話中になったノイズを聞くようにするとなお良しです。これで「・・・荘ですー」となってしまうのを防げます!

店名や宿の名前、屋号をしっかり言う

 たとえば「民宿 イコロ荘」という名前だった場合「イコロ荘ですー。」という感じで電話に出ている所も多いかと思います。でもこれ、電話をかけた側からするとちょっと不安になっちゃうのです。短いと聞き取りにくいですし、お客さんは「民宿のイコロ荘さんでいいんですよね?あってますかね?」みたいな気持ちに。間も空いてしまうので「そちら民宿イコロ荘さんでらっしゃいますか?」と確認を兼ねて聞きたくなっちゃうのです。
 というのも過去に実際に経験がありまして。宿に着くのが遅れる連絡をしたときに「○○です」という宿名オンリーの出方。電話番号あってたかな? と不安になりました。で、民宿○○さんですか?って聞いちゃいました。あと宿名だけだと言葉として短いため、どうしてもそっけない、冷たい印象を受けます。「これ、遅れるっていうと怒られるかな。。」ってなったもん。。しかも遅れるって言ったら迷惑さが伝わるお返事されちゃったし。。宿入ったらいい感じの人だったので一安心。これが電話の怖い所です。

 電話に出る時は必ず「はい、民宿イコロ荘です。」「はい、割烹旅館イコロ屋の関根が承ります」という感じで、店名や宿の名前はしっかり言うようにすると良いです。事業所の正式名称よりも、旅行雑誌等に出している名前、知られているネーミングが良いのではないかと思います。
 じつはこれにはもうひとついい点がありまして、電話に出た時の言葉を長くしておくことで先に書いた「前半の大事な所が聞こえないよ問題」も回避しやすくなるのです。あと言葉が短いとどうしても明るい印象にしにくい。先ほどの民宿の話も、宿名が長ければまた印象は違ったのかも知れません。ですので長めの言い方にしておくのがオススメです。

 「お電話ありがとうございます」を付けるかどうかは、会社の指導方針でいいかと思います。大きい組織だと付けた方がいいんですかねぇ。上で書いたこととちょっと矛盾しますが、個人的にはあんまり長くない方が良いかなと思ったり。携帯からかけると通話料が気になっちゃうのです。。何事もそこそこが一番。

相づちの打ち方

 「あの、ちょっとお聞きしたいのですが」と電話がかかってきた時、「あ、はいー・・・どうぞ・・・はいー・・・」と、自信なさそうな、きょとんとした感じの相づちを打つ店員さん、けっこういます。わりと年輩の人に多いかも? 是非周りの人を確認してみてください。
 「どんなこと聞かれるんだろう?自分でわかるかな?」という心配や不安が声に出ちゃってる、もしくは完全に無意識なのだと思いますが、その「はい・・・はいー・・・」という相づち、「この人で大丈夫なのかなぁ?」とお客さんを不安にさせちゃってますよ!

 「ちょっとお聞きしたいのですが」という電話がかかってきたら「はい!」または「はい!お問い合わせありがとうございます。」という感じで、元気よく! わからないことを聞かれても、相手に不安感を与える返事をしないように! 自分にはわからないお問い合わせだな・・・と思った場合でも相手を不安にさせない相づちを。要件をメモし「ただいま詳しいものに代わりますので、少々お待ち下さい!」という感じで!

電話を切る時は相手が切ったのを確認してから

 マナーの基本ですが念のため。電話を頂いたら、相手が電話を切ったのを確認してから電話を切るようにしましょう。電話を切る時は受話器を置くのではなく、指でフックを押して電話を切り、その後ゆっくりと受話器を置くと大きな音が出ないので良いです。また「あ、そうそう!」みたいな感じでお客さんが思い出した時も間に合う確率アップ!

周りの音にも注意を

 電話は案外周りの音を拾っています。周りの笑い声なんかが聞こえるとものすごーく印象が悪いです。これもまた基礎中の基礎ですが、お店で誰かが電話に出たら会話をやめるクセ付けを。休憩室に電話がある場合は特に注意が必要です。残念ながら徹底されておらず、周りがうるさいなーと思ったらジェスチャーで「シーッ」っと周りに合図、子機ならその場を離れる等しましょう。こういうのを同僚に指摘するのって難しいですが、何回か繰り返すと気付いてくれるハズ。。

電話の基礎はこんな感じ

 ポイントをまとめてみたので、電話が鳴ったら以下のことに気を付けて電話に出てみてください!

  • 周りがうるさくないかチェック
  • 耳と口元に話器を当て、つながったのを確認
  • ワントーン明るい声で
  • 店名・宿名・屋号をしっかり名乗る
  • 相づちも元気よく
  • 相手が切ったのを確認してから、指でフックを押して終話

 電話の時の声、電話の出方、話し方、切り方という一連の流れを確認したところで電話応対の基礎は終了です! これでけっこう印象が変わると思いますよ! 是非明日から実践!
 気を付けるポイントはけっこう多いように見えますが、クセを付けちゃえば難しいことではありません。電話応対というと業務内容という感じがしますが、電話は日常生活の一部。接客のついでにできるようになっておけば貴方自身のクオリティが上がります。電話での所作で女子力アップ! 的な。ちなみに電話に出る時は受話器にそっと両手を添えると美しく見えるそうですが、仕事中はそんなんやってらんないですよねー。。これは素敵な人が目の前にいるときにやってみてね!

電話では自分の声を聞きながら話すと良いですよ。

 電話で明るい声で話せてるかな? 自分、大丈夫かな? と思ったら、録音! は面倒なので私がやっていた方法を。
 自分の声の出し方を意識するのではなく、自分の声を聞く耳に意識を向けるとよい感じがします。(わかりにくくてすみません。。) 出し方に気を付けるのではなく、聞こえ方を意識する感じ。自分の耳で自分の声を聞くことを意識してみて下さい。

 あとは周りの人の電話の出方を聞いてみましょう。暗く聞こえてそう、この相づちのことかー等々、他の人の様子を見ると気を付けるべき点がわかります。良さそうなのはどんどん取り入れていきまっしょい。

 次回はいよいよ応用編。基礎編で声と音の印象をアップしたところで、今度は言葉・質問に対する答え方等々を書いていきたいと思います! 書いてる自分がいうのもなんですが、基礎編、長かったー。。みなさんお疲れ様でした!

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