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これで印象が変わる!観光地の接客ワンポイント – 電話応対・発展編

Date 2012/12/04 21:02  Modified date 2015/04/05 Author chihaya  Tags ポイント 接客 旅行 観光地の接客 遊覧船・観光船 運休

 「これで基礎…」と言わしめた電話応対の基礎編、書いている本人も長くなっちゃったなーと思っている。でも今回もけっこう長くなっちゃったことを先に報告しておきます。ごめんねごめんねー。

 基礎編で電話での声の印象や音、気をつけたいポイントを確認したところで次はいよいよ発展編! 発展編を実践すれば劇的に良い印象の電話応対になりますよ! キーワードは「最後の一言」!

 それではまずは復習をしていきたいと思います。基礎編で確認した電話に出る際に気をつけたいポイントはこちら!

  • 周りがうるさくないかチェック
  • 耳と口元に話器を当て、つながったのを確認
  • ワントーン明るい声で
  • 店名・宿名・屋号をしっかり名乗る
  • 相づちも元気よく
  • 相手が切ったのを確認してから、指でフックを押して終話

 上のものはざっとまとめたものなので、まだ基礎編を読んでない方、もう一回基礎編を確認したい方はこちらからどうぞー。

 基礎編で声や音の印象をアップ。発展編ではこんな時どうする? どう答える!? 準備しておきたいことは!? というあたりを書いていきたいと思います。ここまでできれば電話での印象は最高に!

電話の印象を良くするコツ:最後に一言添える工夫を。

 電話でのやりとりはお客さんから質問・それに答えるという形が多いかと思います。「そちらって何時までやってますか?」「本日の営業時間は18時までとなっております。」「わかりましたー」「いえいえー」という感じ。短いやりとりだけだと明るい声が出しにくいので、いい印象を与えるのは至難の業。基礎編でがんばって明るく印象の良い声になるよう心がけましたが、この言い方だとそれが発揮できないのです。今度は話す内容の方をちょっと一工夫。

 電話応対でぐっと印象を良くするコツ、それは「最後に一言添える」だと思うのです。

定休日・営業時間、運行状況を聞かれた場合

 お店への電話で一番多いのは定休日や営業時間の問い合わせではないでしょうか? 観光地にあるお店は季節によって休業日や営業時間が異なる所も多いので、確認のために電話を入れるお客さんも少なくないと思います。またロープウェーや遊覧船等、天候に左右される乗り物も問い合わせが多いはず。自分、心配性なのでけっこう電話します。それで旅行の予定が台無しになるの怖いんですもん…

 定休日や営業時間、運行状況を問い合わせてくるお客さんは、そこに行こうと思っている、または行こうか検討しているお客さんです。そこにこんな一言を付け加えてあげると印象が良くなるんじゃないかと!

お客様:あの、今日は何時までやってますか?
店員 :本日の営業時間は18時までとなっております
お客様:わかりましたー、ありがとうございますー。
店員 :よろしければ是非お越しください。ご来店お待ちしております!

 電話での雰囲気で来てくれる感じかな? と思ったら最後に「ご来店お待ちしております」「是非お越しください」「お気を付けてお越しくださいね」等々の一言をつけるとぐんと印象がアップすると思うのです。この一言できっと行きたいお店に。ただしこの言葉をマニュアル化して言うだけだと冷たい印象の言葉を長くしちゃうだけです。基礎編で学んだ声の明るさを意識して言ってみてください!

運休の場合

 悪天候等で残念ながら運休の場合、楽しみにしていたお客さんはなかなか納得できないものです。旅行の行程がぽっかり空いてしまったり…そんな時のがっかり感と言ったら…
 「今日は動いてないですねー」と軽く言っちゃう店員さんも少なくないですが、そう言われてもお客さんは「そうですかー」と言うことしかできず、電話を切ったあとにもやもや感が残ってしまいます。で、どうする…と困ってしまうこと間違いなし。

 「本日は強風のため運休とさせて頂いております」(運休の理由をしっかり説明)、「せっかくお問い合わせ頂いたのに申し訳ありません」(電話をもらったことに感謝を示す)、「また機会がありましたらよろしくお願いします」(電話を切る際に冷たくならないように一言添える)そんな感じで少しでもお客さんに納得頂けるようにする説明する必要があるかと思います。結果として運休なのは同じですが、お客さんにもやもやが残らず、ちょっとはお客さんの気持ちも軽くなるんじゃないかなーと思うのです。

 電話での問い合わせもそうですが、チケット売り場まで行ったところで運休を知る、なんてことも。自分も一度遊覧船のチケット売り場で立ち尽くしたことあります…チケット売り場の店員さんに聞いてみると「今日は運休ですねー」というお返事。予定がまるっとなくなってしまったぞ…
 いつも海を見ている店員さんにしてみると「こんな荒れた日に船出せるわけないでしょー」という感じかもしれません。でも観光客には日頃の海の様子はわかりませんし、宿を出てすぐならばその日の風の強さ等も体感できていなかったり。運休を知らせる際には、しっかりと理由を説明すること、そしてお客さんの気持ちをくむのを忘れずに!

宿泊予約の電話

 宿泊予約の電話は一言が添えやすいと思います。予約を受けた後確認を兼ね「○月○日の17時チェックインでご予約を承りました。朝晩は冷え込むことがありますので、どうぞ暖かい服装でお越しください」とか「12月の末ですと雪が降っていることもありますので、どうぞ気をつけてお越しください。」という感じで、相手を案じる言葉やこちらの気候を伝えてあげると良いんじゃないかと思います。旅行に行くときの服装ってけっこう悩むもの。新潟は雪の心配もあります。こっちに住んでいるからこそ伝えられる情報を添えてあげるときっと喜んでもらえること間違いなし。「ちょうど新米をお出しできる時期かと思います」等々、うれしい情報も伝えられたらいいですね!

 予約では気をつけたい点が。宿泊施設等で予約を受ける場合、あらかじめ必要事項を記入する用紙を用意しているかと思います。それにそって聞いていけばOK! なのですが、記入することに意識がいき過ぎて事務的な印象を与えてしまわないよう注意が必要です。自分の声がどう聞こえているか、冷たい印象になっていないか自分の声に意識を向けてみましょう。「あ、ちょっと業務的な流れになっちゃってるな…」と思ったら最後の一言で挽回です!

お店への行き方、交通手段やルート

 「そちらのお店への行き方を教えて欲しいのですが」という電話もけっこうあるはず。「ずーっとまっすぐです」とかだったらいいのですが、だいたい聞かれる場合ってわかりにくかったりするわけで。道案内の対応については後半で詳しく書きますのでお楽しみに。

 道を聞かれた場合も最後に「ご来店お待ちしております」「お気を付けてお越しくださいね」を付けるといいと思います。でもよりおすすめしたい一言がこれ!「もしわからないようでしたら、どうぞまたお気軽にお電話ください」。
 近くまで来てるはずなんだけど…となった時にもう一度電話というのはなかなかしにくいもの。道の説明をした後「たぶん大丈夫だろうな」と思ってもこの一言を付けてみましょう。この一言でお客さんは、おっ!っと思ってくれます。「わたくし○○と申します。このあとも私が電話に出るようにいたしますので、遠慮なさらずにどうぞご連絡ください」等言ってあげるのもいいですね。どこの高級ホテルだ! という素敵な対応です。

 そしてお客さんが無事に到着、さっきの電話の人だ! と思ったら「先ほどお電話頂いた方ですよね?」という感じで話かけてあげるとお互いにうれしさを共有できます! お客さんも、ちゃんと気にしていてくれたんだ!と感動倍増! (ここであえて聞くのがコツなのです。)

最後に一言付けることで淡々としたやりとりから脱却

 電話はどうしてもお客さんから質問→それに対する答えという形式になるので淡々としてしまいがち。ですがそこに一言添えることでぐっと人間味の増した印象の良い応対になると思います。ここで上げたのは一例でしかないので、お店の業種、そして自分の経験から「こう言ってあげるとお客さんがよろこんでくれるかも?」というものを見つけ出して言ってみてください! お客さんが感動してくれること、間違いなしです!

 次のページでは電話応対で事前に準備しておくと良いこと・練習しておきたいことを書き出してみます! このちょっとした準備で作業効率もアップ。印象もアップ!

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