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これで印象が変わる!観光地の接客ワンポイント – 目の合わせ方

Date 2011/10/28 21:57  Modified date 2015/04/05 Author chihaya  Tags ポイント 接客 観光地の接客

 観光地の接客において、店員さんはお客さんとの触れ合いが大事、というのは何回か述べてきました。どんなに明るく元気な声で挨拶をしても、一回も目を合わせなければ触れ合いにはなりません。というか、目を合わせずして印象のいい接客にするのは不可能です。

 今回は目を合わせることの大切さ、そして目を合わせるタイミングについて書いてみたいと思います。人の目を見るのが苦手な方の参考になるかも!?

 何を隠そう、自分、人と目を合わせるの苦手です。オフ会とかであんまり見ないでぇー!やーめーてぇー!と思ってます。(いやまぁそんなでもないですけど。でも意識し始めるとどのくらい見つめるべきか悩むむむ。)

 今回はそんな自分が編み出した、お客さんと目を合わせる簡単な方法も紹介しちゃいます!

目を合わせることの重要性

 感じの良い店員さんは、必ずお客さんの目を見て、会話をするように自然な接客をしてくれます。反対に冷たい印象を与える店員さんは、接客中に1回も目を合わせてくれないことが多いです。というか、目が合わないと冷たい印象になる、と言った方がいいかもしれません。
 接客において、視線はそれだけ重要な要素。でも、きちんと教えてもらうことってほとんどないのではないでしょうか。そのせいか、お辞儀や言葉遣いにとらわれて目線までは意識できていない店員さんはけっこういます。それ、お客さんに悪い印象を与えている可能性大です。せっかくの楽しい旅に水を差しちゃってるかもー。

 「目を合わせようとは思うんだけど、なかなかできなくて、、」と、苦手意識を持つ人も少なくないかと思います。てか、きっと多いはず。わかるよその気持ち。うんうん。
 でもこれ、とらえ方を変えると案外すんなりできちゃいます!人と目を合わせることに苦手意識のある人は是非お試しあれ!

お客さんと目を合わせるコツ

アイコンタクトととらえる

 「目を合わせる」と考えるのではなく「アイコンタクト」ととらえてみてください。こうすると、どのタイミングでお客さんの方を見ればいいのかが自ずとわかり、自分ってお客さんを見過ぎ?見なすぎ?と悩まなくてよくなります。人の目を見るのが苦手な人も、あら不思議、自然にお客さんの方を見られるように。自分もこれで克服しました!

 では、どこでアイコンタクトが必要になるか。物販のレジでシミュレーション。

  • 自分がレジにいて、お客さんが来た時(気付いてますよの合図)
  • ○○円でございます(値段を伝える)
  • ○○円お預かりします(値段の確認)
  • 会計の終わった商品を手渡す時(どうぞ)
  • お客さんが立ち去る時(ありがとうございます・ましたタイミング)
  • ○○はご利用ですか?等伺うとき(質問)

 こうやって書き出すと多いような、少ないような。でもここさえ押さえておけばだいじょうV!(古すぎて新しい!)
 接客用語を言っている間ずっとお客さんの方を見ているのではなく、最後の方(ございます・しますあたり)でチラリとみる感じでいいと思います。慣れてきたら上記のポイントに縛られず、自分のタイミングをみつけてみて下さい。商品を渡す時は、まずはお客さんの手元を見て、渡してから目を見る、といった微調整もできたら完璧。いかにお客さんが受け取りやすいかも重要です。目だけじゃなく手も意識。(慣れたらでいいですよー。)

 上のタイミングでお客さんを見ても、実際に目が合うタイミングは1、2回くらいかと思います。お客さんもあんまりこちらを見ていないものなのです。(めっさ目の合うお客さんはたぶんすんごくいい人です。)
 お客さんがこちらを見ていなくても、頷いたり、ジェスチャーをしていたり、会釈したりしている事は多々あるので、それを見逃さないためにもお客さんの方をチェック。会釈とかしてもらえるとちょっとうれしいもの。それを見逃しちゃうのはもったいないですよ。

お客さんが立ち去る瞬間は必ずアイコンタクト

 書き出した中で、お客さんと目が合う確率が非常に高い所があります。それは、お客さんがレジを立ち去る瞬間。お客さんがこちらを見る確率が最も高いのです(自分調べ)。てか、自分も買い物に行くと必ずそこで見ます。んで、会釈しちゃういいお客さんです。

 この時に笑顔で明るい接客をしていれば印象アップ間違いなし!反対に、この時にお客さんの方を見ていないと非常に印象が悪くなってしまいます。

 お釣り(レシート)を渡してからお客さんが立ち去るまで。この時間は店員さんもレジ内にお金を入れたりと忙しいタイミングではありますが、チラリチラリとチェック。お客さんと目を合わせる絶好の機会を逃さないように気を付けましょう!丁寧な接客指導をしているお店は、お客さんが立ち去るまではさりげなく待つ、というマニュアルになっているかも。それだけ重要なタイミングなのです。

最大のアイコンタクトタイミングは全力のありがとうタイミング

 アイコンタクトをするタイミングは、前回の「ありがとうございます」タイミングとけっこうかぶっています。「ありがとうございます」はアイコンタクトと同時に言うのが基本。目が合ったらちょっと笑顔増し、にっこりー。

 レジからお客さんが立ち去るお見送り時は、最大のアイコンタクトタイミング&全力のありがとうタイミングです。お客さんも会釈をしてくれたり、ありがとうとか、飲食店ならごちそうさーん、と言ってくれたり。そんな時こそ笑顔増し増し!全力の「ありがとうございます!」「ありがとうございました!」の出番キター!

 そして余裕が出てきたら。帰り際にお客さんも「ありがとうございます」と言ってくれることがあると思います。お客さんの「ありがとうござます」に「ありがとうございます!」と返すのもなんだかしっくりこない。芸がない。
 「またお越し下さいませ!」等の接客用語が用意されていればそれを、なければ「是非またお越し下さいね!」とか、「またお待ちしています!」「お気を付けて!」等、例えマニュアルになくとも、自分の言葉を付け加えちゃって下さい。自分の中から出てきた言葉を、笑顔でお届け。こうすることで、ちょっとですが言葉のキャッチボールっぽくなり「会話をするように接客をする」に一歩近づくことができます。

目線を変えると意識も変わる

目は口ほどにものを言う

 新潟県内の観光地の活気云々・・・からこのような接客のコツを書き始めたわけですが、県内の観光地の売店の店員さん、目を合わせてくれない人が多いと思うんですよねぇ。声が小さいとか、心がこもってない(というか心がない)のもそうなのですが、突き詰めると「目を合わせない」。これが観光、そして観光客に対する意識の低さを物語っているのではないかと。これで明るくしろというのもムリポ。(なんかこう書いてたらまずは目線から直すのがいい気がしてきた。)

 接客中に他の所を見ている店員さんはやる気無く見えますし、実際、やる気がないと思います。どんなに声だけ明るくしても、目線を意識しないと良い印象にはなりません。「目は口ほどにものを言う」。接客にはばっちり当てはまりそうですね。

目を見ずして高みは見えず

 目を合わせて接客してくれる店員さんって、みんな接客レベルが高く、印象がいいです。目を合わせるところまで意識できているからなのか、または自然なこととしてやっているのか。自然にできてる人っていいですよね。

 自分の憧れ、そしてみんなに目指して欲しいと思っている「会話をするような接客」。これ、自分が働いていたところで上手な人がいまして。フレンドリーな感じで、いいなぁー、自分はなんかああいう風にできないんだよなぁーとしばらく悩んでいました。
 で、違いは何かと考えたら目線だったんですよね。自分、お客さんの顔を全然見てませんでした。だからお客さんと距離が縮まらない。固い接客になってしまう。

 目線(アイコンタクト)を意識し始めたら、なんか自分の中でいろいろ変わってきまして。あ、ここで笑顔必要、とか、こう言ってあげると良いかも?みたいなのがわかるように。

 目線を変えると、今までと違うものが見えてきますよ。(今いいこと言った。)

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